O que é um Customer Success
É bem provável que nós saibamos mais sobre nossos leads e clientes potenciais do que sabemos sobre nossos consumidores. Dessa necessidade surgiu o Customer Success Management, que operacionaliza o ciclo de vida do cliente.
Customer Success Management é o trabalho de orquestrar proativamente a jornada do consumidor em direção às soluções que ele busca — e que estão sempre em evolução.
A partir desse conceito, em vez de buscar os consumidores que tropeçaram no seu produto e esperar que eles absorvam valor do que você oferece, você passa a adquirir clientes com potencial de sucesso e desenha um caminho claro para trabalhar ao lado deles em busca do sucesso. Isso poderia incluir treinamento, serviços profissionais, onboarding de alto envolvimento, e-mails de nutrição, ou mesmo treinamento para suprir lacunas de sucesso.
Ser proativo significa se antecipar e se planejar para eventos que vão acontecer, mas também monitorar o que já aconteceu para intervir.
Em outras palavras, seus clientes não têm que buscar ajuda; você já tem que estar lá por eles.
Além disso, estamos em busca de clientes que mudam, evoluem e crescem. O consumidor que se inscreveu na sua plataforma não deve ser o mesmo meses, dois ou cinco anos depois. Ele evolui, e o significado de sucesso para ele também muda.
Para a maioria das empresas, existem bolsões isolados de operação ao redor do cliente — como, por exemplo, implementação, suporte e treinamento — mas, na maioria das vezes, eles são separados e desconectados.
Quando o consumidor se torna, de fato, cliente é que o trabalho difícil começa.
Você já deve ter ouvido a máxima de que “todo mundo na empresa também é vendedor”, certo? Bem, o mesmo vale para o Sucesso do Cliente.
De fato, uma boa pergunta para fazer a todos que trabalham na sua empresa é: como você contribui para alcançar os resultados dos nossos consumidores? Todo mundo deveria saber disso; da área de produto a vendas, do marketing ao RH.
O customer success começa com a aquisição dos clientes certos!
Se você não atrair, buscar e prospectar os clientes certos, não é só você que terá dificuldades (eles vão ser menos lucrativos, será mais difícil de lidar com eles ou de satisfazê-los, etc.), será difícil para eles também. Se eles não se encaixam perfeitamente no que você tem a oferecer, e não conseguem se beneficiar de seu produto, serviço, infraestrutura de apoio, ou mesmo não se adequam à sua cultura organizacional, eles não têm a menor chance de ter uma grande experiência como clientes… E provavelmente não serão bem-sucedidos. Isso é o que machuca ambos os lados.
Seja experimentando um teste gratuito por conta própria ou em uma venda de alto envolvimento com o cliente, arquitetar o processo de vendas que otimize o caminho para o sucesso do seu cliente é crítico e essencial. Você tem que saber o que um trial bem-sucedido ou versão demonstrativa gratuita significam para o seu prospect e trabalhar de forma assídua para levá-lo a esse ponto.
De fato, feito corretamente, você pode facilmente trabalhar este último ponto e conseguir que eles decidam comprar o produto após testar a versão gratuita.
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André Andrade e gerente de produtos desde 2005 e sócio diretor da Estúdio Site Ltda. Formado em Análise de Sistema, atuou no desenvolvimento de mais de 200 projetos, onde trabalhou no levantamento de requisitos, arquitetura da informação, design das telas, desenvolvimento e etc. Hoje possui grandes cases principalmente utilizando o Moodle, CMS Joomla e com o framework Bootstrap Twitter.
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