O que é um costumer experience e quais as vantagens?
Customer experience pode ser definido como um conjunto de ações para melhorar o relacionamento da empresa com o cliente em toda a sua jornada, do pré ao pós venda. O objetivo é, além de concretizar um negócio, engajá-lo e fidelizá-lo por meio de experiências de excelência até que ele se torne um promotor da marca.
Vamos analisar a experiência do cliente de forma mais prática. Pense nestes dois momentos:
Uma experiência desagradável com alguma empresa com quem você fez negócio. Possivelmente, o problema pode estar relacionado a um atendimento ruim (ou não da forma como você esperava) ou a aquisição de um produto ou serviço que não atendeu suas expectativas ou necessidades.
Agora pense em uma situação em que a sua experiência foi realmente muito boa. Ela pode vir de uma negociação em que você saiu muito mais satisfeito do que esperava. Ou de uma oferta especial que você gostou tanto que indicou para todos os seus amigos.
Com certeza, você se lembrou de ambas as experiências: a péssima e a ótima. E também não há dúvidas de que você voltou a fazer negócios com a empresa que ofereceu uma excelente experiência, não é verdade?
Dessa forma bem simples podemos resumir o que é customer experience. Ao proporcionar uma boa experiência aos clientes, qualquer que seja o seu segmento, é possível aumentar a receita e, mais do que isso: garantir promotores para a sua marca.
Customer experience (CX) ou, em português, experiência do cliente, é um termo que começou a ser usado quando a indústria entendeu que a relação entre a empresa e o cliente não era meramente uma troca de produto ou serviço por dinheiro.
Essa relação envolve todas as percepções que o cliente tem, desde o primeiro contato com a empresa, passando pelo momento em que ele conclui a compra, e vai além, chegando ao pós-venda e a uma nova venda.
Ou seja, o conceito de experiência do cliente engloba todos os sentimentos que a sua empresa causa no consumidor a partir dessa interação, seja diretamente, ou indiretamente, por meio também de relatos das experiências de terceiros.
Isso significa observar toda a jornada do cliente e tudo o que ele sente ao entrar em contato com a sua marca. No entanto, mesmo que o customer experience envolva processos, recursos e ferramentas, o foco deve ser sempre o cliente.
A pesquisa CX Trends 2020 trouxe um dado muito interessante sobre como as empresas percebem os seus próprios esforços em oferecer uma boa experiência ao cliente.
Realizada com com mais de 1,7 mil organizações e 1 mil clientes de todas as regiões do Brasil, o estudo mostrou que 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes.
No entanto, quando os consumidores foram ouvidos, apenas 56% deles avaliaram o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente, e 16% consideram ineficiente ou muito ineficiente.
Essa é uma informação que revela o quanto é necessário ouvir a opinião do cliente e investir em sua experiência. Isso porque, muitas vezes, as empresas acreditam que estão oferecendo um bom atendimento, enquanto o cliente está completamente insatisfeito.
Quais são as vantagens do customer experience para a empresa
Clientes satisfeitos sempre voltam, geram boas avaliações e, ainda, indicam a marca para outras pessoas. Só esses fatores já seriam uma grande vantagem do customer experience.
Mas empresas que colocam o cliente no centro de sua estratégia conseguem se diferenciar no mercado e tornam-se muito mais competitivas.
Isso porque a redução de custos também é um benefício importante: ao investir em CX, as companhias reestruturam seus processos e desenvolvem melhor suas ações para poder entender as tendências e o que desperta a atenção do cliente.
Com isso, conseguem, por exemplo, analisar com mais facilidade o que pode ser otimizado, onde podem eliminar gastos com atividades defasadas e obtêm mais eficiência a partir de novas iniciativas.
Sendo assim, empresas que têm uma área de customer experience bem desenvolvida estão sempre à frente no mercado.
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André Andrade e gerente de produtos desde 2005 e sócio diretor da Estúdio Site Ltda. Formado em Análise de Sistema, atuou no desenvolvimento de mais de 200 projetos, onde trabalhou no levantamento de requisitos, arquitetura da informação, design das telas, desenvolvimento e etc. Hoje possui grandes cases principalmente utilizando o Moodle, CMS Joomla e com o framework Bootstrap Twitter.
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